Face aux trolls, la résistance s’organise

L’espace commentaires, grand incontournable des sites d’information en ligne, donne du fil à retordre aux journalistes web. Censé permettre l’échange avec les lecteurs, il est devenu la cible privilégiée des trolls, internautes malveillants avares de polémiques.

Dans une tribune publiée sur Rue89 ce mardi, un lecteur s’interroge : pourquoi ne pas fermer les commentaires sur les sites d’information ? Si l’idée peut paraître incongrue, elle fait en réalité écho à une préoccupation grandissante des journalistes web. Les réactions engendrées par la mise en ligne d’un article sont souvent peu propices au débat, entachées par l’intervention d’individus parasites communément appelés « trolls ». En multipliant les messages insensés, infantiles, provocants voire insultants, le troll cherche à faire court-circuiter le débat pour anéantir toute forme de communication. Sur les sujets sensibles, sa virulence influencerait même la perception d’un article, d’où la nécessité d’apposer un filtre sur les commentaires.

Pour le site d’informations Sud Ouest, la lutte contre les trolls passe par une identification claire des auteurs de commentaires. Ceux-ci doivent obligatoirement créer un compte en ligne et souscrire à une charte éditoriale rappelant les valeurs du journal et les comportements proscrits – propos diffamatoires ou injurieux entre autres. « Poser un cadre législatif nous permet de définir quels commentaires contreviendraient à la loi », explique Mathieu Hervé, rédacteur-en-chef adjoint de la rédaction internet du site.

La gestion des commentaires est ensuite sous-traitée à une société spécialisée, Netino, qui supprime en temps réel tous les messages hors-charte pour garantir un espace de dialogue propice à l’échange. « Si quelqu’un veut critiquer la politique d’Alain Juppé, la Cité des vins de Bordeaux ou le loto de Saint-Médard-en-Jalles, rien ne l’en empêche tant qu’il respecte la charte », résume le journaliste.

Une seule arme : le dialogue

Pour Olivier Le Deuff, chercheur en sciences de l’information et de la communication, le terme de « lutte » contre les trolls n’est pas pour autant adéquat. « Ce terme suppose de rentrer dans une logique d’affrontement », regrette-t-il. « Il faudrait au contraire intégrer le troll de façon à ce que son action ne nuise pas à l’ensemble du système, ce qui implique une médiation humaine et plus uniquement technique ».

Cette recommandation est déjà dûment appliquée par le site de Sud Ouest qui, en tant que titre de presse quotidienne régionale, peut détacher un membre de la rédaction en chef sur la relation avec l’audience. Ce médiateur est chargé de répondre individuellement aux internautes qui considèrent avoir été censurés à tort afin de leur apporter une explication. Les journalistes peuvent eux aussi réagir, tout en veillant à ne pas entrer dans un dialogue public. Le problème ne viendrait donc pas tant du troll que de la dissociation qui demeure entre l’article et la réaction des lecteurs dans les commentaires.

Sarah Duhieu

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A propos Marie Maurisse

Journaliste en Suisse
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